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Wie ist es möglich, ein Hotelzimmer, das eigentlich 250 Euro die Nacht kostet, um 95 Euro gewinnbringend zu ­verkaufen? Oder: Wie ist es möglich, einen Flug um 360 Euro zu bekommen, der in der günstigsten Form auf einer Airline-Homepage um 495 Euro angeboten wird? Gewinnbringend nicht für das Hotel oder die Airline, sondern für den Verkäufer: Denn beide angegebenen Preise stammen von Internetplattformen, für die es – im Gegensatz zu den Anbietern wie in diesem Fall Hotels und Airlines – möglich ist, damit profitabel zu arbeiten. Niemand kann derartig wundersam kalkulieren, dass plötzlich ein Preisunterschied von 25 bis 50 Prozent noch Gewinn abwirft, sollte man meinen. Dennoch geschieht es. Und das in zufriedenstellender Qualität. Die Hotels bringen billig dieselbe Qualität wie teuer – wenn man einmal davon absieht, dass das Frühstück extra zu bezahlen ist –, und der Flug landet zum Schleuderpreis ebenso am gewünschten Zielflughafen als hätte man ihn teuer bezahlt. „Wenn ein Hotel das macht“, so Touristik-Profi Rudolf Tucek, „so deshalb, um die Fixkosten zu decken. Einen Gewinn kann man auf diese Art nicht erwirtschaften.“ Was also bewegt einen Hotelier, die Zimmer zum Schleuderpreis herzugeben? „Wenn ein Hotel Cashflow machen muss“, erläutert Tucek, „ist es okay und verständlich. Wenn es zu wenige Leute gibt, die bereit sind, einen bestimmten Preis für eine bestimmte Leistung zu bezahlen, kommt es zu Preisdumping.“ Es ist ein altes Herkommen, dass man nie wieder auf den alten Preis zurückkommt, wenn man ihn einmal gesenkt hat. Dessen ungeachtet: wie soll ein Reisebüro mit diesen Preisen konkurrieren können? Aber auch: wie soll ein Reisebüro mit dem Internet konkurrieren können, wenn es nicht einmal jeden beliebigen Flug eines Kunden buchen kann, weil mit einer (oder mehreren) Airlines keine Verträge abgeschlossen worden sind? Die Anbieter stehen in einer Zeit, in der Preis und Service die fast ausschließlichen Gründe für eine Kaufentscheidung sind, vor einem Konvolut aus Problemen, das sich aus Fixkosten, der Wahl der Distributionskanäle und Kundenerwartungen zusammensetzt. Ob es Reisebüros gelingt, von dieser Situation zu profitieren, hängt letztlich davon ab, was sie aus dieser Situation zu lernen gewillt sind. Und das ist derzeit noch nicht so viel. Das Geschäft von Reisebüros bleibt vorerst einmal traditionell. Das allerdings wird wohl nicht genug sein, um sich mittelfristig gegen die stärker werdende Konkurrenz aus den virtuellen Weiten zu behaupten. Starre Kataloge statt Flexibilität Dabei hätten Reisebüros dem Internet zwei massive Vorteile voraus: Lokalität und Erlebbarkeit. Es ist nicht wirklich klar, ob man sich dieser Vorteile in der Reisebranche bereits bewusst ist. Genutzt werden sie nur zum Teil. Und dabei eher im Servicebereich als beim Preis. Doch dazu später. „Ein Reisebüro hat die Aufgabe, die Wünsche eines Kunden bestmöglich umzusetzen“, erläutert dazu Tucek. „Das Problem ist: wenn ein Katalog einmal gedruckt ist, ist er gedruckt, dann lässt sich keine Zahl mehr darin ändern. Im Internet kann ich die Zahl stündlich ändern.“ Ein Problem ist damit im Wesentlichen angesprochen: das Medium ­Katalog verliert gegenüber dem Medium Inter­net beim Faktor „Flexibilität“. Denn Flexibilität braucht Geschwindigkeit. Und die kann der lieb gewordene, traditionsreiche Katalog aufgrund seiner Produktionsart nicht bieten. Selbst das Bemühen um eine Verknüpfung zwischen Off- und Online (wie etwa bei der TUI) wird auf Dauer wohl nicht reichen. Das Thema „Zwischensaison“ ist von den Reisebüros noch kaum bearbeitet. Hier gibt es weltweit Potenzial. Das Internet nutzt es zur Preisgestaltung. Warum nicht auch die Reisebüros? Ebenso gibt es große Zwischenhändler bei Flugkontingenten. Das Internet arbeitet mit ihnen. Warum nicht auch Reisebüros? Services forcieren Ein weiterer Punkt, in dem Internet-Unternehmen den bewährten Reisebüros eine Nasenlänge voraus sind, ist die Nachbetreuung. Das Hotel ist gebucht – aber was kann man vor Ort unternehmen? Dazu ein kurzes E-Mail vom Betreiber mit den wichtigsten Sehenswürdigkeiten und Events während des Reisezeitraums sowie, sehr hilfreich, eine Fünf-Tage-Wetterprognose, um auch die entsprechende Kleidung und hilfreiche Accessoires wie einen Regenschirm einzupacken. Es ist leider eine Binsenwahrheit: der einzige, der im Geschäft stört, ist der Kunde. Und der Kunde wird immer anspruchsvoller. Er erwartet das Beste zum kleinsten Preis. Und was er einmal als angenehm und vorteilhaft für sich empfunden hat, will er künftig nicht mehr missen. Die Reisebüros haben in dieser Hinsicht schon viel unternommen: die Schaufenster werden allmählich besser, in manchen Geschäftsstellen wird der Kunde bei entstehenden Wartezeiten mit Kaffee versorgt. Ein Service, das das Internet kaum bieten kann. Andere Reisebüros, wie zum Beispiel Stafa Reisen, haben ein eigenes Filmarchiv der angebotenen Destinationen vorliegen, anhand dessen sich Reisewillige ein klares Bild vom künftigen Urlaubsort, der Hotelanlage, vom Strand und anderem mehr machen können. Doch für den Kunden ist aus emotionaler Sicht auch wichtig, was nach dem Bezahlen folgt. Wenn er weiß, dass sich ein (Internet-)Unternehmen nach dem Begleichen der Rechnung immer noch seiner annimmt, hat er das Gefühl, am richtigen Ort gebucht zu haben. Wenn er nach dem Kauf vom Reisebüro nichts mehr hört – außer vielleicht der Zusendung des neuen Katalogs in einem halben Jahr – oder im besten Fall die Reisenachbetreuung mit einem kurzen Anruf, ob „eh alles in Ordnung war“, fühlt er sich nicht ganz so ernst genommen. Insbesondere, wenn eben nicht alles in Ordnung war. Eine der wichtigsten Serviceleistungen, die Reisebüros vom Internet lernen können, ist daher die Kaufnachbetreuung. Ist diese erfolgt, dann wird auch die Reisenachbetreuung ein Erfolg. „Aufgrund der Schnelligkeit im Internet gibt es dort auch die größeren Innovationen“, meint Rudolf Tucek. „Es gibt dort mehr Services. Es gibt das Dynamic Packaging, das Kunden individueller betreuen kann.“ Beides ist letztlich auch für Reisebüros möglich, wenn sie nicht die Konkurrenz des Internets, sondern die daraus erwachsenden Möglichkeiten sehen. Best Practice ist durchaus ein erlaubtes Mittel, um im härter werdenden Wettbewerb erfolgreich zu bleiben. Insbesondere wenn man sich die unternehmenseigene und lokale Authentizität bewahrt. Dennoch: das erfolgreiche Reisebüro von morgen wird sich bereits heute ein neues Gesicht zulegen müssen. Die entscheidenden beiden Faktoren für das Unternehmen „Reisebüro“ sind mehr denn je Geschwindigkeit und Flexibilität. Ebenso wie das Reisebüro die Vorteile Lokalität und Erleb­barkeit hat, hat das Internet den Vorteil, in den eigenen vier Wänden verfügbar zu sein. Das ist einem Reisebüro nur begrenzt möglich. Aber es wird für beide Arten von Vorteilen Kunden geben. Was der moderne Kunde weniger zu akzeptieren beginnt, ist Langsamkeit und Starrheit. Kann ein Wunsch einmal nicht erfüllt werden, kann dieser Kunde als verloren angesehen werden. Das bedeutet auch: die Erwartungen, die an ein Reisebüro gestellt werden können, ganz genau zu spezifizieren und zu kommunizieren. Und hier beginnt nun der Wandel greifbar zu werden. Aber das wird eine andere Geschichte. Autor: Thomas Königshofer Foto © iStock